Un bun manager de hotel este in primul rand, pasionat de aceasta meserie. Este practic imposibil sa performezi fara compatibilitatea cu valorile acestei industrii. Un manager de hotel stie sa conduca o echipa. Detaliile tehnice se invata, dar pentru a lucra cu oamenii este nevoie de anumite calitati innascute, sau cel putin care se pot educa. Un manager de hotel stie in primul rand sa zambeasca. Se spune ca, la interviul de angajare in industria ospitalitatii, candidatul este preferat pentru atitudine si va fi antrenat pentru meserie. Lucrul acesta este valabil si pentru directorii generali.
Vom vorbi in cele ce urmeaza cu Sonia Nastase, director general al hotelului Howard Johnson Grand Plaza, un profesionist de marca al industriei.
De ce industria ospitalitatii? Cum priviti alegerea dumneavoastra dupa mai bine de 15 de ani de activitate de succes in acest sector?
In cariera profesionala sunt probabil destule momente care pot fi considerate puncte de cotitura. A fost o provocare pe care am acceptat-o folosindu-ma de intuitie si nu regret deloc aceasta alegere. E un microb care mi-a intrat treptat in sange deoarece pe parcursul intregii cariere, am avut parte de oameni care m-au inspirat si m-au format pentru experientele ulterioare iar increderea care mi s-a acordat acum ma onoreaza si ma motiveaza sa-mi depasesc mereu performantele. Ceea ce incerc sa fac acum este ca, prin puterea exemplului personal, sa ii determin si pe ceilalti sa aiba aceeasi atitudine pozitiva si orientata spre succes. Zambetul cu care pleci la batalie e foarte important. Hotelaria are o sumedenie de reguli in spate, presupune foarte multe aspecte tehnice. Sa-i faci pe oameni – care, procedural vorbind, au foarte multe standarde de respectat pentru ca totul sa fie ceas – sa para naturali in fata clientului. Aceasta e provocarea oricui lucreaza in industria asta, asadar si a mea.
Care au fost cele mai mari provocari de cand ati preluat conducerea hotelului Howard Johnson?
Provocarile pe segmentul de piata pe care operam sunt la tot pasul. In aceasta perioada cele mai evidente sunt legate de mentinerea excelentei in servicii in conditiile in care tarifele au inregistrat o scadere vizibila. Costurile operationale se mentin la aceleasi valori, ba chiar unele se maresc, in timp ce tarifele pe segmentele de 4 si 5 stele au alunecat simtitor in ultimii ani.
Este firesc ca la 5 stele sa incerci mereu sa depasesti asteptarile oaspetilor, sa le oferi acel 1% mai mult decat serviciul asteptat, insa de multe ori acest 1% in plus se reflecta in costuri, ceea ce, in conditiile actuale, devine o provocare.
Este o perioada propice autodepasirii si inventivitatii in toate domenile. Provocarile le vad ca pe o sansa de a dezvolta si de a gasi in permanenta solutii noi la probleme noi.
Ce va place in mod deosebit la hotelul pe care il conduceti?
Echipa cu care lucrez consider ca este una dintre cele mai mari „calitati” ale acestui hotel. „Brandul” Howard Johnson Grand Plaza se construieste in primul rand cu echipa, cu particularitatile ei. Valorile acestui brand, si implicit ale echipei, au fost si vor fi atitudinea pozitiva, disponibilitatea de a face acel extra-efort care sa intreaca asteptarile oaspetilor si, nu in ultimul rand, dorinta de a fi mereu mai buni in echipa.
Consider ca suntem o echipa bine sudata, care asuma roluri foarte variate cu foarte mult profesionalism si spirit al ospitalitatii, si acesta este atu-ul nostru cel mai important.
Ce planuri aveti pentru anul in curs?
In 2012 vom continua actiunile incepute in anul 2011 si vom incerca sa oferim mai mult, pentru un pret competitiv, vom incerca sa fim mai buni, mai promti si mai inovativi in a oferi clientilor nostri satisfactia de a primi cu adevarat un serviciu pe masura promisiunilor.
Pentru a sustine calitatea produsului si a serviciilor oferite de Howard Johnson, vom continua sa investim in programe de training ale personalului si in programe de monitorizare si evaluare a calitatii serviciilor pe care le oferim .
Desemenea vom lucra la imbunatatirea unor aspecte ale produselor si anume imbunatatirea facilitatilor oferite in camera prin re-accesorizarea si refacerea partiala sau integrala a unor elemente de design si dotare din camere. Mai avem un proiect destul de mare pe anul 2012 si anume marirea spatiilor destinate evenimentelor prin creearea unuia nou, cu toate facilitatile necesare, pe terasa hotelului – etajul 1.
I believe everyone has moments which can be considered “turning points” in a professional career. For me, it has been a challenge that I accepted following my intuition and I never regret my choice. It has been in my system for a long time, because along my career I met people who inspired me and trained me for future experiences, and the trust I have been given is honouring me and motivating to surpass my performances all the time. What I am trying to do now is setting a personal example and determining others to have the same positive, success oriented attitude. Hotel industry has a lot of rules, especially technical rules. It is important to make people from the staff – who need to respect a lot of standards in order to run smoothly the whole operation – look natural in front of the guests. This is everybody’s challenge working in this industry, including me.
What were the biggest challenges since you took over Howard Johnson Hotel?
Challenges are omnipresent in our industry. The most visible one now is maintaining the same excellence of service in the case of decreased rates. Operational costs remain at the same level, some of them even increase, meanwhile the rates in 4 and 5 star hotels have reduced over the past few years.
It is only natural for a 5 star hotel to try exceeding the clients’ expectations, to offer that 1% more than what is expected, but many times this 1 % is cost reflecting, which nowadays, becomes a challenge. It is the time for self-improvement and inventiveness. I see these challenges as my chance of finding and developing new solutions to new problems.
What do you particularly like at the hotel you run?
I consider the team I am working with one of the best assets of this hotel. The brand Howard Johnson is built with the team, with its individualities. The value of the brand, and that of the team implicitly, have been and still are the positive attitude, the willingness to make that extra-effort in order to exceed the guest’s expectation and – last, but not least – to be always better as a team. I consider that we have a strong team, which takes over different roles with professionalism, hospitality spirit and this is our key advantage.
What are your plans for this year?
In 2012 we will continue the projects started last year and we will try to offer more, at a competitive price; we will try to be better, even more responsive and innovative in offering our guests the satisfaction of receiving the excellent service they expect from us.
In order to sustain the quality of the product and services offered by HoJo, we will continue investing in training programmes for the staff, in monitoring and evaluating the quality of the services.
We will also continue improving different aspects of the products, meaning improving the facilities in the rooms by re-accessorizing and partially or totally rebuilding the interior design and amenities in the rooms. We have an important project for 2012, i.e. to enlarge the event and conference facilities, by creating a new event- dedicated space on the first floor terrace.
